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Trucos para crear un club de fidelización de clientes rentable

30 Marzo

Trucos para crear un club de fidelización de clientes rentable

Para la fidelización de clientes nuestra estrategia debe focalizar los esfuerzos en el crecimiento del Customer Lifetime Value.

Entender el customer journey de nuestros clientes y segmentar las comunicaciones en base a su ciclo de vida nos hace descubrir y aprovechar las oportunidades de crecimiento con mensajes relevantes.

Para aumentar el Customer Lifetime Value primero tienes que dar valor a tus clientes haciendo comunicaciones que sean relevantes para ellos

Los clientes son mucho más propensos de comprar de nuevo si tienen una relación con tu marca. La mejor forma de crear esta relación es creando interacciones de valor. Para poder incrementar el Customer Lifetime Value primero deberás generar valor para tus clientes.

Existen tres fuerzas básicas para crear una relación con los clientes. La primera es qué sentido tiene para tu negocio crear esta relación. Esto requiere pensar en el tamaño de la primera compra, las oportunidades de cross-selling, el coste de adquisición, las compras futuras... En segundo lugar debes pensar el motivo por el que el cliente querrá una relación con tu marca. Ahora deberás pensar en el vinculo emocional, el riesgo en la decisión de compra, el servicio post-venta... En tercer lugar es el momento de configurar una experiencia de cliente a un nivel granular para poder acumular datos y entender y predecir el comportamiento del consumidor.

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Depende de tus productos o servicios será más fácil o difícil generar este vinculo emocional con el cliente y crear una relación satisfactoria. En el Curso de Marketing con Inteligencia Artificial aprenderás las mejores técnicas para crear relaciones duraderas y rentables con todos tus clientes.

" Todo viaje empieza con el primer paso. Y eso también es valido para el customer journey. El primer paso en la fidelización de clientes es crear el primer ¡wow! a los clientes potenciales antes de que hagan la primera compra. "

¿Qué estrategias puedo utilizar para dar valor a los clientes y aumentar el CLV?

En cada una de las etapas del customer journey orientaremos las comunicaciones de forma distinta persiguiendo el incremento del CLV.

  • ¿Puedo ayudarte? Para captar a los potenciales clientes.
  • ¡Muchas gracias! Para comunicarse con los nuevos clientes.
  • ¡Te queremos! Para fidelizar a los clientes habituales.
  • ¡Recuerdate de mi! Para aquellos clientes inactivos.
  • ¡Te echamos en falta! Para recuperar los clientes perdidos.

Aprende a definir y hacer realidad un club de fidelización de clientes rentable en cinco pasos empezando por el principio

Para diseñar la estrategia de un club de clientes seguiremos cinco pasos que nos permitirán conocer la situación inicial y definir hacia donde queremos llevarla. Antes de seguir debemos tener claro que contar con una targeta de cliente no es un requisito indispensable para tener un club de fidelización. El objetivo principal de cualquier proyecto de Marketing Predicitivo es el aumento del Customer Lifetime Value y un club de fidelización es una herramienta perfecta para la ejecución.

Los tres primeros pasos del método para crear un club de clientes rentables nos ayudan a construir la situación de partida mientras que los dos siguientes definen el modelo de fidelización que implementaremos. Definir bien la estrategia de fidelización nos permitirá en el futuro segmentar (clustering) mejor a nuestros clientes y personalizar de forma más acotada las comunicaciones.

Basándonos en nuestra experiencia, te recomendamos seguir estos pasos:

  1. Definir la posición competitiva nos permite conocer la situación actual de la compañía en el mercado.
  2. Los objetivos del plan estratégico nos permiten conocer el nivel de orientación al cliente que tiene la compañía.
  3. La datos del cliente nos permite conocer la relación que tienen los clientes con nuestra empresa.
  4. La propuesta de valor básica del club es lo que el cliente deberá percibir por ser miembro del club.
  5. La arquitectura del club define qué es lo que necesitamos implementar para trasladaro los beneficios al cliente e incrementar el CLV.

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Invierte en la adquisición, la retención o fidelización y la reactivación de clientes

De media, los clientes repetirodres gastan un 83% más y nos compran un 60% más a menudo. Es crítico trabajar la fidelización de clientes y convertir los clientes que hacen la primera compra en repetidores cuanto antes.

Muchas veces los marketeros sólo pensamos en la adquisición de clientes pero la mayoría de veces veces podemos alcanzar el crecimiento deseado de una forma mucho más rentable fidelizando alos clientes existentes.

" Es más barato reactivar un cliente inactivo o perdido que adquirir a un nuevo cliente. Del mismo modo es más barato retener a un cliente que reactivar a los perdidos o inactivos. "

Implementa una estrategia de fidelización que haz crecer el Customer Lifetime Value de los clientes existentes y de los nuevos

Cuando pienses como debes dedicar el presupuesto y los esfuerzos de marketing ten en cuenta que necesitas invertir en la adquisición, fidelización y reactivación por separado. Retener y fidelizar a un cliente existente requiere mayor esfuerzo pero es mucho más rentable en términos de costes. El Marketing Predictivo es el aliado perfecto para trabajar la fidelización de clientes, facilitando la creación de comunicaciones basadas en los intereses y la propensión de compra de cada uno de los clientes.

Tu estrategia de adquisición debe tener presente el Customer Lifetime Value de los clientes. Para establecer el presupuesto de inversión en captación de nuevos clientes necesitamos conocer el tiempo necesario para recuperar el coste de adquisición y la secuencia de productos del portfolio que podemos comprar. A menudo es mejor plantear la captación con un producto de menor rentabilidad para saltar en las próximas compras a los mejores productos.

Identifica los mejores canales para comunicarte con cada uno de tus clientes. Existen muchos canales para impactar a los clientes existentes más allá de la publicidad. El email a día de hoy es un canal idóneo para construir una relación a largo plazo con un cliente de forma rentable. El mayor reto cuando trabajas distintos canales de comunicación en la adquisición o la fidelización de clientes es la atribución de la compra a una acción de marketing.

Gracias al uso del Big Data y la Inteligencia Artificial, como marketeros, tenemos la capacidad de utilizar los datos de cliente para crear campañas personalizadas que multiplican la conversión y hacen crecer día a día el Customer Lifetime Value. En el Curso de Marketing con Inteligencia Artificial te enseñamos a definir y ejecutar una estrategia de fidelización basada en el Marketing Predictivo.

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