¿Cómo podemos ayudarte?

¿Por qué enriquecer el CRM y personalizar las campañas?

• Para personalizar según hábitos y preferencias de compra.
• Para mejorar la conversión con mensajes más relevantes.
• Para crear segmentos de clientes con compartamientos parecidos.
• Para personalizar las campañas de email marketing según comportamientos.
• Para personalizar los emails automatizados según comportamientos.
• Para optimizar las campañas de retargetting personalizando según perfil.

Índice de la documentación

1. Ejecuta el análisis cliente-persona
2. Los resultados del análisis cliente-persona
3. Enriquece el perfil cliente-persona
4. Crea una campaña personalizada de email
5. Crea una automatización de email personalizada por perfil cliente-persona
6. Crea automatizaciones mezclando CLV y perfil cliente-persona

¿Cómo hago el análisis Cliente-Persona?

Para el análisis cliente-persona y empezar a personalizar campañas y a crear automatizaciones te recomendamos empezar por un caso senzillo que te permita entender y a partir de aquí incrementar en complexidad.

Así pues empezaremos con el ejemplo de personalizar según las categorías de compra de nuestras líneas de producto. En el ejemplo utilizaremos el atributo categoria de la entidad de productos.

Estos son los pasos a seguir:

1. Ejecutar análisis predictivo por el atributo categoría de los productos
2. Enriquecer atributos de cliente en el CRM según perfiles cliente-persona
3. Crear campañas personalizadas segmentando por estos atributos

1. Ejecuta el análisis cliente-persona para el enriquecimiento

Para poder seguir este tutorial es imprescindible que domines la herramienta de análisis cliente-persona, tienes el tutorial completo en este enlace.

Haz click a Análisis predictivo y Análisis cliente-persona en la barra lateral. En la esquina superior derecha haz click a Generar briefings.

A continuación debes configurar la audiencia del análisis.

• Nombre: Escribe un nombre descriptivo, por ejemplo "Análisis cliente-persona: categoria de producto (frecuencia)".
• Número de briefings: Selecciona el número de grupos de clientes que quieres crear. En este punto te recomendamos empezar por un número entre 3 y 9.
• Opciones de transformación: Cómo sólo utilizaremos un atributo no es necesario, seleccionaremos Ninguno.
• Filtros: No filtraremos ninguna audiencia, utilizaremos toda la base de datos.

Ahora es el momento de configurar el cálculo del dataset para el análisis de cliente-persona. Sólo utilizaremos un atributo de producto con la unidad de cálculo matrix_freq.

Si quieres entender cómo funciona el cálculo de frecuencia accede aquí.

Haz click a Generar en la esquina inferior derecha. Recuerda que el análisis cliente-persona puede tardar entre varíos minutos y alguna hora en función del tamaño de la base de datos de tu eCommerce.

2. Los resultados del análisis cliente-persona

Para acceder a los resultados del análisis cliente-persona haz click a Análisis predictivo y en la sección de Análisis cliente-persona busca tu análisis en la lista. Recuerda que si has hecho más de diez ejecuciones tienes un paginador en la parte inferior derecha de la tabla.

Haz click a Ver detalles para acceder al análisis.

En la página de la documentación de análisis de perfiles cliente-persona encontrarás la información de leer los resultados del análisis.

Ahora haz click en la pestaña de Gráfica situada encima de la tabla para ver el resumen gráfico del análisis.

Para entender el gráfico sitúate en alguna de las celdas y verás los valores representativos. Cada fila representa una variable de análisis y cada columna un cluster de clientes.

Importante! Cuanto más azul es una celda, mayor es la propensión hacia aquel eje, mientras que cuanto más rojo menos propenso es ese cliente a comprar un determinado producto.

Por ejemplo, en la gráfica, la primera columna, en este caso el cluster 1, la característica principal es Supermercado ECO. Podemos apreciar esta información:

• Supermercado ECO es la categoría de mayor relevancia para este cluster.
• Las categorías de Bebé y Niño y Huerto ECO son las siguientes a nivel de propensión, a bastante distancia de Supermercado ECO.
• Las categorías de Hogar, Jardin y Exterior o plantas son categorías de muy baja propensión para este cluster.

3. Enriquece el perfil cliente-persona

Siguiendo el ejemplo, vamos a suponer que queremos enriquecer el CRM para crear comunicaciones relevantes seleccionando los mejores productos y las promociones más adecuadas para cada perfil de cliente.

Si quieres enviar directamente una campaña de email a estos clientes sin enriquecer el CRM haz click aquí.

Estrategia de enriquecimiento

Siguiendo el análisis del apartado anterior, podemos extraer la siguiente información. Nos centraremos en identificar el grado de propensión de cada cluster de clientes según las categorías de productos.

Esta es la información con la que queremos enriquecer nuestro CRM, añadiendo estos atributos a todos los clientes:

• Segmento de clientes: Nombre del segmento que estamos creando.
• Bebé y niño: Propensión del clúster de clientes hacia la categoría Bebé y niño.
• Hogar: Propensión del clúster de clientes hacia la categoría Hogar.
• Huerto ECO: Propensión del clúster de clientes hacia la categoría Huerto ECO.
• Jardín y exterior: Propensión del clúster de clientes hacia la categoría Jardín y exterior.
• Plantas: Propensión del clúster de clientes hacia la categoría Plantas.
• Supermercado ECO: Propensión del clúster de clientes hacia la categoría Supermercado ECO.

Seguiremos una estrategia de de tres niveles de propensión, que los haremos con el valor propensión a partir de la gráfica. Esta es la lógica de los tres niveles:

• High: El valor high indica un alto grado de propensión hacia la compra de productos de aquella categoría.
• Medium: El valor medium indica un propensión media hacia la compra de productos de aquella categoría.
• Low: El valor low indica un bajo grado de propensión hacia la compra de productos de aquella categoría.

Esta es la tabla de datos resultante:

Id	Segmento de clientes	Bebé y niño	Hogar	Huerto ECO	Jardín y exterior	Plantas	Supermercado ECO
1	Supermercado + Huerto + Bebé	medium	low	medium	low	low	high
2	Huerto + Plantas + Supermercado	low	low	high	low	medium	medium
3	Sólo huerto	low	low	medium	zero	low	low
4	Global	high	medium	high	medium	medium	high
5	Sólo supermercado	low	low	low	low	low	high
6	Sólo supermercado	low	low	low	low	low	high
7	Sólo huerto	low	low	high	low	low	low

Enriquecimiento de CRM

Ahora es el momento de enriquecer a los usuarios. Dirígete a la página del Análisis cliente-persona.

Recuerda que cada fila de la tabla es un cluster de cliente.

Ahora haz click al icono que se encuentra a la derecha de cada una de las filas.

Haciendo click a Nueva pareja clave-valor añadirás más atributos a todos los clientes del cluster. Haciendo click a Eliminar todo podrás empezar de zero la configuración de enriquecimiento.

Para trasladar la información de la tabla anterior, para el cluster de clientes 1 haremos esta configuración.

Una vez terminada la configuración haz click a Añade nuevos valores de usurio. Acabas de enriquecer a todos los clientes del cluster en cuestión.

Ahora repite esta misma acción para cada uno de los clusters de clientes.

4. Crea una campaña personalizada de email

Para crear una campaña personalizada tienes dos opciones:

• Campaña directa a un cluster: Se trata de una campaña de email marketing que se enviará sólo a los clientes que forman parte del cluster en cuestión.
• Campaña a un filtro: Se trata de una campaña que utiliza un atributo de cliente fruto del enriquecimiento de CRM.

Si es la primera vez que creas un email con Pleasepoint accede a esta página de la documentación.

Campaña directa a un cluster de clientes

Accede a la página de un análisis de cliente-persona.

En la tabla de clústers haz click a Crear campaña y automáticamente se creará una campaña con el mismo nombre que el cluster y con la audiencia de clientes ya seleccionada.

Esta campaña que has creado ya tiene definido el segmento de cliente. Fíjate en la caja Usuarios.

También se ha creado un primer email relacionado a la campaña.

Recuerda que puedes cambiar el nombre de la campaña haciendo click a Detalles.

Haz click a Canales de distribución.

En esta página ves que la campaña ya está relacionada con un email. Ahora haz click sobre el nombre del email.

En el apartado de Contenido debes trabajar el diseño de tu email. Recuerda que puedes partir de una plantilla prediseñada haciendo click a Cargar plantilla. Si es la primera vez que diseñas un email accede a esta página de la documentación.

Una vez hayas diseñado el email a tu gusto puedes proceder al envio. Haz click a Enviar en la parte superior derecha de la pantalla.

Para realizar un envío de test utiliza la opción de Import CSV. Una vez estés confortable con el email que quieres enviar haz sobre Usuarios de la campaña y haz click a Enviar.

5. Crea una automatización de email personalizada por perfil cliente-persona

Ahora vamos a ver cómo crear automatizaciones de email que se envian periódicamente según la configuración establecida y con la personalización más adecuada para cada perfil de cliente-persona.

Si es la primera vez que empiezas a crear automatizaciones de email en Pleasepoint te recomendamos que accedas a esta página de la documentación.

En este caso, accede a la campaña que acabas de crear para un segmento cliente-persona.

Ahora accede a Canales de distribución.

Haz click en Relacionar con trigger.

Acabas de acceder a la configuración de la automatización. Siempre que veas la automatización en Activo significa que es email se enviará. Si quieres desactivar el envío haz click sobre él mismo y verás que se transforma en Inactivo. Recuerda en hacer click a Guardar para consevar los cambios.

Ahora ya puedes crear la automatización que desses. Recuerda que tienes estás opciones de automatización:

• Automatizaciones predeterminadas del sistema.
• Automatizaciones con repetición temporal.
• Reglas para la automatización. Veremos este caso en el siguiente apartado.

Para configurar la automatización debes acceder a esta página de la documentación.

Una vez terminada la configuración el email se enviará de forma automática. Si deseamos parar la automatización recuerda en hacer click sobre Activo i a continuación a Guardar.

Cuando una automatización de email ya está activa puedes ver las estadísticas en la página principal del email.

Para ver las estadísticas completas haz click sobre Estadísticas.

En la página de estadísticas tienes la siguiente información y opciones:

• Filtros por fecha de inicio y fecha de fin.
• Contadores con el resumen estadístico global.
• Gráfica interactiva. Haciendo click sobre Sends, Opens y Clicks visualizarás la información por separado.
• Tabla con resumen diario. Para que veas la evolución de los envíos.

Con esto ya sabes todo lo que necesitas para realizar tu primera campaña automatizada a partir de los resultados de un análisis cliente-persona.

6. Crea automatizaciones mezclando CLV y perfil cliente-persona

Este es el paso más esperado para aquellos usuarios que quieren empezar a hacer automatizaciones personalizadas según el nivel de fidelidad del cliente. Esta opción nos ofrece muchas posibilidades:

• Campañas de recuperación de hibernadores.
• Campañas de activación para clientes recientes.
• Campañas de cumpleaños con distintas promociones.
• Campañas de recompensa a los mejores clientes.

Para hacer que estas campañas sean personalizadas a las preferencias de cada cliente haremos la automatización según CLV y perfil cliente-persona.

Sigue estos pasos para crear la automatización pesonalizada por CLV y perfil de cliente-persona:

1. Enriquece el CRM con el perfil cliente-persona
2. Enriquece el CRM con el score de CLV
3. Diseña un email para la automatización
4. Configura la automatización

Enriquece el CRM con el perfil cliente-persona

Sigue los pasos que hemos descrito una líneas más arriba para enriquecer los clientes de un segmento cliente-persona. Para ver la información completa haz click aquí.

Accede al análisis cliente-persona que quieras enriquecer y utilizando la Gráfica identifica cómo quieres enriquecer a los clientes de cada segmento.

En este caso enriqueceremos el CRM con las tres familias de productos con mayor propensión. En la vista de Tabla tienes acceso al enriquecimiento, haciendo click en el icono de la derecha.

Esta es la configuración para el segundo grupo (26). Repite la misma operación para cada uno de los clusters obtenidos en el perfil cliente-persona.

Para guardar el enriquecimiento haz click a Añade nuevos valores de usuario en la parte inferior derecha de la pantalla.

Ahora accede a Análisis predicitvo y Visualización de CLV.

Si es la primera vez que accedes al cálculo de CLV puedes acceder a la documentación haciendo click aquí.

Si ahora accedes a Score verás la siguiente información:

Recuerda que esta es la información que ves en la tabla:

• Número de clientes en el segmento
• Número de tickets de los clientes de este segmento
• Ticket medio de los clientes del segmento
• Número de días tras la última compra (recencia media)
• Gasto total realizado por todos los clientes del segmento
• Número de tickets por cliente (media)
• Gasto total por cliente (media)
• Porcentaje de clientes del total de la base de datos
• Porcentaje de la facturación que representa en la facturación global

Si queremos hacer una campaña automatizada a los clientes que están en un estado de hibernación total enriqueceremos a los clientes con un estado de hibernación.

Por ejemplo, podemos considerar estos estados:

Perdido: Hace más de dos años que no nos compran. Recencia media superior a 730 días.

Hibernado: Hace un mínimo de 1 año no nos compran pero no superan los dos años. Recencia media entre 365 y 730 días.

Inactivo: Hace un mínimo de 6 meses que no nos compran pero no supera el año de la última compra. Recencia media entre 182 y 365 días.

Activo: Hace menos de 6 meses de la última compra. Recencia inferior a 182 días.

Estos parámetros los puedes ajustar a tu negocio, según los ciclos de compra de tus clientes y los productos de reposición que tengas en catálogo.

Para hacer el enriquecimiento haz click en el icono de la derecha.

Haz click a Añade nuevos valores de ususario en la parte inferior derecha.

Ahora accede a Comunicaciones y entra en el apartado Email. Ahora haz click a Añadir nuevo email en la esquina superior derecha.

Una vez creado el nuevo email debes trabajar el diseño utilizando el editor de contenidos.

Una vez has finalizado la maquetación del correo es el momento de definir la automatización.

Haz click a Define trigger en la caja de Detalles.

La automatización de recuperación de clientes perdidos la configuraremos con estas opciones:

• Repetición de envio a un mismo cliente 1 vez al mes.
• Clientes inactivos con alta propensión a Sudaderas y crops.

Para hacer esta configuración primero definiremos las reglas temporales:

Hemos configurado que a partir de un día determinado, la automatización se envíe cada día y que un mismo usuario solo recibirá el correo una vez al mes.

Ahora debemos configurar las Reglas de automatización. Para ello haz click a Añadir/Editar regla.

Ahora tenemos que seleccionar los dos atributos que hemos enriquecido. Para ello ahz click a Básico en la sección de Clientes.

Esta es la configuración que debes realizar:

Ahora haz click a Crear en la parte inferior del popup. Así debe quedar tu configuración:

Ahora haz click a Guardar.

Vuelve a la página principal del correo, recuerda que puedes hacer click en el nombre de email en la cabeceta superior.

Si te fijas en la caja de Detalles verás que en la parte de Trigger está marcado como Programado.

A partir de la fecha marcada en la configuración el correo ya se enviará a los usuarios que cumplan las características configuradas según las reglas de repetición establecidas.