¿Cómo podemos ayudarte?

¿Por qué crear segmentos CLV?

• Para conocer el grado de fidelización hacia tu marca de cada uno de ellos.
• Para crear campañas de activación para los clientes perdidos.
• Para premiar a los mejores clientes.
• Para crear un club de clientes o un grupo de clientes VIP.
• Para crear una estrategia de comunicación y promocional adecuada para cada segmento.
• Mejora el rendimiento del presupuesto publicitario con audiencias lookalike.

Índice de la documentación

1. Configura el cálculo del Customer Lifetime Value
2. Analiza 3 clusters de clientes según CLV
3. Analiza 10 clusters de clientes según CLV
4. Diseña una campaña de email marketing segmentando por CLV
5. Crea un email automatizado según CLV

Si quires puedes ver este video resumen de la documentación:

La importancia del Customer Lifetime Value

El Customer Lifetime Value (CLV) es esencial para conocer la rentabilidad de cada uno de los clientes de un eCommerce. La base de datos de clientes es el activo más importante de un eCommerce y necesitas conocer el grado de fidelización de cada uno de ellos.

Gracias a conocer el CLV de cada uno de tus clientes ganarás la capacidad de crear estrategias de comunicación y promocionales para cada uno de los segmentos que hayas identificado.

Aquí tienes algunas ideas de como usar el Customer Lifetime Value para mejorar el rendimiento de las campañas de tu eCommerce.

Segmenta las campañas según la rentabilidad de cada cliente

Conociendo el CLV de cada uno de los clientes te recomendamos que pienses una estrategia de comunicación distinta para cada una de las personas que han comprado en tu eCommerce. No debes tratar igual a los clientes recientes, que a los hibernadores, a los clientes que tan sólo han hecho una compra a los que su frecuencia de repetición es más alta. Piensa en cómo utilizar las promociones según los grupos de clientes.

Crea un club de clientes o un programa de fidelización

Los segmentos de CLV son una herramienta perfecta para diseñar un club de clientes acompañado de un programa de recompensas según el grado de fidelización. Utiliza los segmentos de clientes para crear campañas automatizadas con contenidos y promociones distintas según el grupo CLV al que se envuentra el cliente.

Diseña campañas de activación de clientes perdidos

El 70% de los clientes de la mayoría de los eCommerce tan solo hacen una compra. El tamaño del segmento de clientes perdidos normalmente es de los más grandes y ahora puedes empezar a trabajar para reducirlo. ¿Recuerdas que lo que invertiste para captar este cliente? Ha llegado la hora de rentabilizar la inversión.

Adelanta las promociones para tus mejores clientes

Una campaña que funciona muy bien es adelantar las promociones sólo para los mejores clientes. Es una forma de potenciar la compra en este periodo y aprovechando que todavía queda stock de la mayor parte de los productos. A parte, es un buen sistema para premiar y fidelizar a los mejores clientes.

Crea audiencias lookalike para tus campañas de Instagram

Optimiza la inversión publicitaria en Instagram o Facebook creando campañas con audiencias lookalike de los mejores clientes. Haz que los algoritmos de las redes sociales busquen personas parecidas a tus mejores clientes.

1. Configura el cálculo del Customer Lifetime Value

En la barra lateral haz click a Análisis predictivo y a continuación haz click a Configuración del CLV.

Haz click en el checkbox de Activar los cálculos del CLV. A continuación puedes configurar cada una de las opciones antes de iniciar el cálculo.

Primero configura el periodo de tiempo que quieres que el motor de Inteligencia Artificial utilice para los cálculos. Si es la primera vez que ejecutas el Customer Lifetime Value te recomendamos seleccionar la opción Desde el inicio de los tiempos en el selector de Intervalo de tiempo.

La fecha de referencia te permite seleccionar la fecha a partir de la cual empieza la cuenta atrás. Por ejemplo, si quieres hacer el cálculo del CLV antes del COVID-19 debes activar el checkbox de Fecha de referencia

La propia herramienta te permite configurar cada cuanto tiempo quieres actualizar el recálculo del Customer Lifetime Value de tus clientes. El cálculo diario hace que los cambioas de CLV ocurran cada día mientras que los cálculos programados más prolongados en el tiempo hace que los saltos de segmento CLV se hagan en grupo y al mismo tiempo.

La propia herramienta te permite configurar cada cuanto tiempo quieres actualizar el recálculo del Customer Lifetime Value de tus clientes. El cálculo diario hace que los cambioas de CLV ocurran cada día mientras que los cálculos programados más prolongados en el tiempo hace que los saltos de segmento CLV se hagan en grupo y al mismo tiempo.

Para activar el cálculo Programado de CLV debes hacer click en el checkbox de Activo y seleccionar la frecuencia de cálculo que desees.

El último paso es el Tratamiento de outliers. Si es la primera vez que ejecutas el cálculo de CLV te recomendamos hacerlo sin activar esta opción. Recomendamos activar esta opción si tu base de datos supera los 10.000 clientes.

Para activar el Tratamiento de outliers debes hacer click al checkbox correspondiente a Methods y escoger entre una de las dos opciones de tratamiento.

Para el método de Quantiles:

Para el método de percentiles:

No te olvides de hacer click a Guardar situado en la barra inferior a la derecha. Si quieres ejecutar ahora el cálculo de CLV haz click a Generar CLV en la esquina superior derecha.

2. Analiza 3 clusters de clientes según Customer Lifetime Value

Para visualizar los resultados del cálculo de Customer Lifetime Value debes navegar a través de la barra lateral haciendo primero click en Análisis predictivo y en segundo lugar a Visualización de CLV.

En este caso vemos tres clusters de clientes que nos permitirán segmentarlos según su grado de rentabilidad en cliente low, medium o high. Primero fíjate en los resultados de la tabla para entender mejor los resultados del Customer Lifetime Value.

El ejemplo que estamos usando ha utilizado una muestra de 12.366 clientes con 8.606 tickets. El resultado en tres clusters es el siguiente:

• Low: Es un grupo de 7.494 clientes, que han hecho un total de 2.024 tickets y que hace casi dos años que no nos compran. Estamos hablando del 64% de los clientes y representan un 25% de la facturación.
• Medium: Es un grupo de 3.731 clientes, que han hecho un total de 4.609 tickets y que hace tan solo medio año que no nos compran. Estamos hablando del 30% de los clientes y representan un 50% de la facturación.
• High: Es un grupo de 686 clientes, que han hecho un total de 1.973 tickets y que hace tan solo tres meses que no nos compran. Estamos hablando del 5% de los clientes y representan un 24% de la facturación.

La gráfica de la izquierda representa en la superficie de cada rectángulo el volumen de clientes en cada uno de los clusters, mientras que la intensidad del color el volumen gastado. La gráfica de la derecha te muestra un gráfico de barras del gasto total de todos los clientes de cada uno de los clusters.

3. Analiza 10 clusters de clientes según CLV

Si quieres trabajar con una segmentación de mayor profundidad debes utilizar el cálculo en 10 clústers de CLV distintos. En este caso se observan importantes matices entre cada uno de los grupos pensando en los valores de la reciencia de compra y el valor monetario.

El formato de la tabla y de las gráficas para el análisis es exactamente idéntico al caso de 3 clusters de clientes.

4. Diseña una campaña de email marketing segmentando por CLV

Para crear una campaña de email marketing segmentando por CLV debes hacer click en el + que se encuentra a la derecha de cada una de las filas de CLV, en la columna acciones.

Automáticamente accederás a la página de la nueva audiencia de la campaña acabada de crear en el apartado de Comuniciones en la sección Campañas de la barra lateral, con todos los clientes del segmento CLV importados.

Puedes cambiar el nombre de la audiencia campaña haciendo click en la caja de Detalles.

En la caja de Usuarios que cuentas con el volumen de clientes que había en el cluster seleccionado.

En la caja de Canales de distribución verás que hay un email relacionado. Haz click a Canales de distribución para ver la relación con el email. Como puedes ver ya tienes correctamente asignado un nuevo email a la campaña que acabas de crear.

Una vez en la página de Canales de distribución puedes ver que la campaña está correctamente enlazada con un nuevo email. Puedes acceder al email haciendo click a Campaign cluster Low.

En la página de resumen puedes ver que el email está correctamente enlazado con la campaña en la caja de Detalles. Ahora utiliza el sistema de plantillas de la caja Contenidos para crear y editar el diseño de la campaña.

Para proceder al envío haz click a Enviar en la esquina superior derecha.

Primero te recomendamos hacer un envío de test utilizando un archivo CSV utilizando la opción Import CSV.

Una vez hayas revisado el asunto y todos los elementos del email puedes hacer el envío seleccionando la opción Usuarios de la campaña y haciendo click a Enviar.

Si necesitas ayuda con el editor de emails y el sistema de templates accede a la documentación.

5. Crea un email automatizado según CLV

Ahora puedes crear emails automatizados enfocados a crear comunicaciones según el valor de los cálculos de Customer Lifetime Value.

Recuerda que en la sección Datalake, en el apartado de Clientes puedes ver los valores de los atributos de los cálculos de CLV. De esta forma puedes crear reglas de automatización para filtrando por estos valores.

Para crear un email debes acceder a la sección Comunicaciones y Emails en la barra lateral. En la página de la lista de emails haz click a Añadir nuevo email, en la parte superior derecha.

Una vez creado el email, accede a la página de resumen y haz click en Define trigger de la caja de Detalles. Ahora ya puedes definir en la sección de Reglas de automatización los filtros de clientes según los valores de los cálculos de Customer Lifetime Value.

Tan solo te quedará definir el día de envió, la frecuencia de repetición y el número de impactos para cada cliente.

Si necesitas ayuda con el sistema de triggers y la configuración de envíos automatizados de emails accede a la documentación.