Com maximitzar el Customer Lifetime Value?

La millor manera d'incrementar els ingressos és maximitzar el Customer Lifetime Value de tots i cadascun dels nostres clients.

Per optimitzar el Customer Lifetime Value de tots els clients cal oferir a cadascun la millor experiència possible al llarg de tot el cicle d'interaccions que fa amb la nostra marca.

El Customer Lifetime Value és el KPI imprescindible per mesurar els resultats de qualsevol estratègia de Marketing Predictiu

En general, el Customer Lifetime Value (CLV) és el KPI que descriu els ingressos o la rendibilitat que podem esperar de cadascun dels nostres clients al llarg del seu cicle de vida. El CLV històric es defineix com els guanys reals (marge brut menys els costos directes) dels clients al llarg de la seva vida útil fins ara, ajustats després de restar el cost d'adquisició.

Gràcies a l'ús del Big Data i la Intel·ligència Artificial podem utilitzar el CLV per identificar aquells clients, o grups de clients, el valor dels quals té una tendència positiva o negativa. Identificar aquells clients que estan en una tendència negativa ens serveix com a alarma per activar accions rellevants que evitin que aquest client desaparegui completament.

Hi ha molts factors que poden influir en l'evolució del CLV: les interaccions recents amb el client, la mida i el descompte de la primera compra, el temps entre compres, el temps de navegació a la pàgina web, la interacció amb les campanyes de email electrònic o a les xarxes socials, el canal d'adquisició, la geografia, l'estacionalitat... La predicció del CLV no és la nostra destinació, perquè com a Ninges de Marketing Predictiu podem fer moltes accions que canviïn el curs de la història. El més important que has d'aprendre ara és que, un cop has adquirit un client nou, t'has de centrar en la comunicació per retenir-lo com a client i augmentar el CLV.

Et presentem el mètode per iterar sobre l'anàlisi de KPI i multiplicar les vendes

Per enfocar la millora de resultats, el més fàcil és aplicar aquest cicle d'anàlisi, on comencem amb pocs KPI, que aportin la informació bàsica, i continuem afegint dades amb l'objectiu de tenir més informació després de cada iteració.

1. Prenem el CLV com a indicador per mesurar el ROI del projecte
2. Visualitzem l'evolució i calculem la progressió del CLV
3. Segmentem/Clusteritzem la base de dades de client segons el CLV
4. Creem campanyes personalitzades i analitzem els resultats
5. Identifiquem KPI útils per augmentar el CLV i iterem

Identifica i aprofita les oportunitats per incrementar el Customer Lifetime Value de manera individual per a cadascun dels clients

El cicle de vida d'un client és el concepte que utilitzem per descriure l'evolució per les diferents etapes per les quals passa un client, considerant l'adquisició, el moment de compra i la posterior fidelització del client. Aquest enfocament emfatitza els moments pels quals passa cada client de manera individual i fomenta que els professionals de màrqueting pensem la millor manera de comunicar segons l'etapa en què es troba cada client.

La primera etapa és l'adquisició de clients. Quan aconsegueixes una primera compra per part d'un client, encara no pots considerar que hi hagi una relació creada entre el client i la marca. L'objectiu principal després d'adquirir un client nou és aconseguir transformar aquest client nou en un client repetidor.

El Big Data i la Intel·ligència Artificial et faciliten la detecció d'oportunitats de creixement o la identificació de patrons de consum. Per entendre, analitzar i utilitzar correctament les dades hauràs de:

1. Identificar l'estacionalitat dels productes o serveis i els espais temporals.
2. Identificar les anomalies, els valors extrems i els canvis de tendència.
3. Crear embuts per entendre els processos de compra amb totes les seves interaccions.
4. Personalitzar les comunicacions segons l'etapa i les preferències de consum.

Multiplica el valor de la teva empresa incrementant el CLV de tots els teus clients

Els clients són l'actiu principal de qualsevol negoci; per tant, el Customer Lifetime Value (CLV) és la mètrica (KPI) més important per als Ninges de Marketing Predictiu.

Si ets capaç de maximitzar el Customer Lifetime Value de tots i cadascun dels teus clients, també estaràs augmentant la valoració global de la teva empresa.

Incrementa el Customer Lifetime Value de tots els teus clients personalitzant els continguts i les promocions per a cadascun a escala

Aquest és el moment d'aplicar tot el coneixement adquirit sobre el Customer Lifetime Value i treballar-lo de manera conjunta. Com a empresa no tens només un client. Per augmentar el valor total necessites augmentar les vendes totals, augmentar la suma total del CLV de tots els teus clients.

Un primer objectiu és adquirir, com a mínim, el mateix nombre de clients que perdràs en un any. El nombre de clients que cal adquirir depèn del churn rate (ràtio de pèrdua de clients) i de la freqüència de compra. Si tens un churn rate alt, necessitaràs adquirir més clients per compensar la pèrdua. El Marketing Predictiu et permet optimitzar el procés d'adquisició facilitant la captació de clients de més rendibilitat amb campanyes de retargeting.

Quan un client ha deixat de comprar-te, ja és massa tard per aconseguir que torni. Si ets proactiu en la comunicació amb els teus clients i els ofereixes continguts rellevants, aconsegueixes una relació duradora a llarg termini. Les estratègies de prevenció de pèrdua de clients i d'augment de fidelització són fonamentals per al creixement del CLV.

Tot i així, quan un client ja ha deixat de comprar-te, encara no el tens 100% perdut. De mitjana és 10 vegades més barat reactivar un client inactiu que adquirir-ne un de nou. Com a ninja de Marketing Predictiu seràs capaç d'identificar els primers moments d'inactivitat dels clients per evitar-ne la pèrdua definitiva.