El grup de control, la clau per mesurar l'impacte de les teves accions de CRM.

En el món del Customer Relationship Management (CRM), mesurar el rendiment de les teves accions és essencial per optimitzar les teves estratègies i garantir l'èxit. És aquí on entra en joc el "grup de control", una eina valuosa que et permet comparar els resultats de les teves accions amb un grup de clients que no hi ha estat exposat.

En aquest post descobrirem què és el grup de control dins la teva estratègia de CRM, com utilitzar-lo de manera efectiva i com implementar-lo a les teves accions amb l'ajuda de Pleasepoint.

Aquests són els tres objectius principals de l'ús del grup de control en l'estratègia de CRM:

• Avaluar l'impacte de negoci real de les accions de CRM.
• Mesurar l'efectivitat de les estratègies implementades.
• Prendre decisions informades basades en dades concretes.

Hem preparat aquest vídeo perquè vegis pas a pas com configurar el grup de control amb Pleasepoint.

La nostra plataforma de marketing predictiu segueix totes les bones pràctiques per a la creació de grups de control, i permet mesurar l'impacte de les accions de CRM de manera fàcil i ràpida. Generem grups de control homogenis de clients en els percentatges definits per l'usuari.

Mai no havia estat tan fàcil generar grups de control a la teva base de dades de clients i subscriptors. N'aprofitem l'ocasió per compartir-te tres casos d'èxit que mesuren els resultats amb el grup de control:

1. Rendiment de la recomanació one-to-one de productes en newsletters i accions de CRM.
2. Rendiment d'afegir comunicacions on-top microsegmentades i híper-personalitzades.
3. Rendiment de la híper-personalització segons la necessitat de reposició de productes.

Què és el grup de control?

El grup de control en el context del CRM és un conjunt de clients seleccionats de manera aleatòria i separats de la resta de l'audiència objectiu d'una campanya o estratègia.

Aquests clients actuen com a referència o punt de comparació per avaluar l'impacte de les accions fetes amb el grup de prova. En mantenir el grup de control sense rebre les accions específiques de l'estratègia, es pot mesurar amb més precisió el rendiment real de la campanya, perquè proporciona una base per comparar com haurien respost els clients sense cap intervenció.

En el món del CRM, els grups de control s'utilitzen per mesurar l'èxit de diverses accions i campanyes. Per exemple, en llançar una promoció o un descompte a una part del públic (grup de prova), es pot comparar el comportament i les interaccions d'aquest grup amb el grup de control que no ha rebut l'oferta.

Això permet identificar si l'acció ha tingut un impacte positiu o negatiu en les conversions, les vendes, la retenció, entre d'altres aspectes. A més, els grups de control són útils per provar l'efectivitat de diferents estratègies de comunicació i de segmentació de clients.

Per extreure conclusions és indispensable mesurar el rendiment. Una bona estratègia per mesurar el rendiment són els KPI de tickets cada 1.000 clients i de vendes cada 1.000 clients.

Mira aquest exemple del càlcul d'uplift de vendes i tickets gràcies als KPI cada 1.000 clients:

Això implica analitzar els resultats de les accions implementades en el grup de prova i en el grup de control a través d'aquestes mètriques específiques. Per comparar el rendiment, cal calcular aquests KPI per als dos grups de clients que es volen comparar.

Aquestes mètriques proporcionen una visió clara de l'impacte de l'estratègia en la satisfacció del client i en la generació d'ingressos, i ajuden a prendre decisions informades per a accions de CRM futures.

7 bones pràctiques en l'ús del grup de control.

Per utilitzar el grup de control de manera efectiva, és important seguir algunes bones pràctiques.

Assegura't que el grup de control sigui prou gran i representatiu, i que estigui separat clarament del grup objectiu. A més, defineix mètriques clares per mesurar el rendiment i utilitza eines d'anàlisi com Pleasepoint per obtenir dades precises i accionables.

La implementació del grup de control a les teves accions de CRM és senzilla i potent.

Abans de llançar una campanya o una acció, assegura't de dividir la teva base de dades en dos grups: el grup de control i el grup objectiu. Després, aplica les teves estratègies a l'audiència objectiu i compara els resultats amb el grup de control per avaluar l'impacte real.

Aquesta és la llista de les 7 millors bones pràctiques en l'ús de grups de control:

1. Definir objectius clars i mesurables per al grup de control dins la teva estratègia de CRM.
2. Mantenir una mida de mostra representativa per a una avaluació significativa en el grup de control.
3. Assegurar l'homogeneïtat entre el grup de control i el grup de prova per obtenir uns resultats fiables.
4. Utilitzar la segmentació basada en CLV per obtenir mostres homogènies de clients.
5. Separar el grup de control de les comunicacions que volem mesurar per evitar la contaminació de les dades.
6. Utilitzar eines d'anàlisi avançades per mesurar i comparar els resultats del grup de control.
7. Iterar i optimitzar les accions plantejades a partir de les conclusions del grup de control dins la teva estratègia de CRM.

Aquestes pràctiques t'ajudaran a treure el màxim partit de l'ús del grup de control dins la teva estratègia de CRM, i et donaran una visió clara i precisa de l'impacte de les teves accions i et permetran prendre decisions informades per millorar el rendiment del teu negoci.

Com generar el grup de control sobre la teva base de dades de clients i subscriptors?

Pleasepoint et facilita la creació i la gestió del grup de control a la teva base de dades de clients i subscriptors. Amb algoritmes avançats i dades en temps real, Pleasepoint selecciona automàticament un grup de control representatiu i aleatori per a les teves accions de CRM, i assegura uns resultats precisos i fiables.

Aquests són els passos a seguir per generar el grup de control dins la teva base de dades de clients.

1. Activar el càlcul de grup de control a la configuració del model basat en Customer Lifetime Value (CLV).
2. Executar el model de segmentació basada en CLV per classificar els clients com a grup de control.
3. Utilitzar el segment Grup de control igual a no per generar les audiències impactades en CRM.

A la configuració de la segmentació de CLV has d'activar el càlcul del grup de control i definir el percentatge de clients que vols marcar com a grup de control.

El càlcul del grup de control que t'ofereix la nostra plataforma compleix totes les bones pràctiques descrites abans.

Per generar un grup de control homogeni al segment impactable, utilitza la segmentació basada en CLV per generar el segment nou.

Recorda: aquesta és la taula de segments basats en CLV que genera Pleasepoint:

Així doncs, en l'exemple que estem veient, el 10% de cadascun dels segments que veus quedarà marcat com a grup de control per no ser impactat amb les accions que volem mesurar.

Un cop has configurat el grup de control i la resta de paràmetres necessaris per al càlcul del CLV, ja pots executar.

• Desa la configuració del model de segmentació basada en Customer Lifetime Value.
• Executa la generació de segments basats en Customer Lifetime Value.
• Crea o actualitza els segments de grup de control a la segmentació de clients.

Quan el procés hagi acabat tindràs marcat com a grup de control el 10% de tots els segments, i serà així una mostra homogènia i representativa.

Ja pots començar a executar les teves accions de CRM sense impactar el grup de control amb el qual mesuraràs el rendiment de les teves accions.

Com mesurar els resultats?

Un cop les teves accions de CRM estiguin en marxa, Pleasepoint et proporcionarà mètriques, anàlisis i conclusions per mesurar els resultats. Podràs comparar el rendiment entre el grup de control i el grup objectiu, cosa que et permetrà avaluar l'efectivitat de les teves estratègies i fer els ajustos necessaris per millorar els resultats.

Si encara no has creat els segments de clients de grup de control, el primer pas és crear els dos segments que volem comparar. En aquest cas, subscriptors que no siguin del grup de control i subscriptors que formin part del grup de control. Aquests segments es creen per defecte a la plataforma.

Al mòdul de segmentació d'usuaris pots crear un segment nou amb aquestes condicions per al grup de clients que impactaràs:

Aquestes serien les condicions per al grup de control:

Quan creïs els segments no t'oblidis d'activar les finestres de temps que vols comparar.

Ja ho tens tot a punt per començar a mesurar els resultats de les teves accions.

Ara utilitzarem el mòdul de comparació de segments. Aquest mòdul et facilita tots els càlculs per comparar els resultats de dos segments de clients en una mateixa finestra temporal.

Veurem els resultats d'un test de personalització per incrementar la repetició de compra, en què a partir del mes d'abril s'utilitza el grup de control per mesurar els resultats. El grup de control representa el 10% dels clients.

Aquests són els resultats globals de tots dos segments:

A simple vista és complicat entendre quin grup és el que ha funcionat millor, atès que hi ha molta diferència en el volum de clients dels dos grups.

Aquí és on entren en joc els KPI de tickets cada 1.000 registres i de volum de venda cada 1.000 registres. Ara el valor d'aquests dos KPI ens iguala la magnitud, cada 1.000 clients. Això ens permet comparar realment el rendiment dels dos segments.

Aquesta comparació és vàlida si segueixes les bones pràctiques descrites abans. Recorda que la diferència entre el grup de control i l'audiència impactada només ha de ser allò que estàs mesurant.

Aquesta és l'evolució mensual dels dos KPI cada 1.000 clients:

Que, agrupat, ens dona els resultats següents:

Aquests són els increments generats per l'estratègia de CRM en l'any en curs cada 1.000 clients:

• Increment de +8 tickets cada 1.000 clients impactats.
• Increment de +363€ de venda cada 1.000 clients impactats.

I la mateixa eina t'ofereix els resultats globals dels diferents KPI importants en la comparació.

• Increment del +9,44% en venda total valorat en +408k€ en l'any en curs.
• Increment del +8,42% en volum de tickets valorat en +8.436 tickets en l'any en curs.
• Increment del +6,53% de clients actius valorat en +3.102 clients actius en l'any en curs.

• Millora del -7,66% en la recència mitjana, amb una millora de 6,5 dies.
• El nombre de tickets per client no es veu afectat en el test.
• Increment del +2,73% en la despesa per client, que són 2,49€ d'increment.

• L'LTV mitjà millora lleugerament amb un +0,3%, que són +1,44€ de mitjana per client.
• Millora del -44% de dies entre compres, amb una disminució de -67 dies de mitjana en els dies entre compres.

Com acabes de veure, gràcies al mòdul de comparació de segments de Pleasepoint pots extreure de manera fàcil i automatitzada els resultats de les teves accions de CRM. Mai no havia estat tan fàcil comparar el rendiment entre dos segments de clients.

Mesura l'impacte del CRM al negoci.

El grup de control es pot aplicar a diverses accions de CRM, com ara campanyes d'email marketing, promocions especials o descomptes personalitzats, entre d'altres. En cada cas, el seu ús et proporcionarà informació valuosa per entendre l'impacte real de les teves accions i afinar les teves estratègies en conseqüència.

Som davant d'una eina potent per avaluar l'efectivitat de les teves accions de CRM i assegurar que prens les decisions correctes recolzades en dades sòlides.

En implementar el grup de control dins la teva estratègia, podràs optimitzar els teus esforços de marketing, augmentar la satisfacció del client i potenciar els teus resultats. Amb l'ajuda de Pleasepoint, generar i analitzar el grup de control esdevé més fàcil que mai, cosa que et permetrà portar les teves estratègies de CRM al següent nivell i assolir l'èxit desitjat.

En resum, aquestes són les 6 motivacions per les quals hauries de començar a fer servir un grup de control com abans millor:

1. Obtenir una visió clara dels resultats reals: el grup de control et permet comparar el rendiment de les accions de CRM amb intervenció i sense, cosa que et dona una perspectiva més precisa i objectiva de la seva efectivitat.
2. Optimitzar recursos i pressupost: amb un grup de control pots identificar quines accions generen un impacte significatiu i quines no, cosa que et permet concentrar els teus esforços i recursos en les estratègies amb més èxit.
3. Prendre decisions fonamentades: els resultats obtinguts del grup de control et proporcionen informació valuosa per prendre decisions estratègiques basades en dades concretes, en lloc de suposicions o intuïcions.
4. Avaluar el ROI de les teves accions de CRM: el grup de control et permet quantificar el retorn de la inversió de les teves campanyes de CRM i determinar si generen un benefici positiu per al teu negoci.
5. Identificar oportunitats de millora: en comparar els resultats del grup de control amb els del grup d'intervenció, pots identificar àrees de la teva estratègia de CRM que necessiten ajustos o millores.
6. Millorar la personalització: en conèixer el comportament i les preferències dels clients del grup de control, pots millorar la personalització dels teus missatges i de les teves ofertes.

Descarrega el nostre eBook gratuït i aprèn a executar una estratègia de personalització basada en el cicle de vida i les preferències de cadascun dels teus clients. Mai no havia estat tan fàcil començar a híper-personalitzar i incrementar el rendiment de les teves accions de marketing.