Privacitat i la diferència entre una experiència encantadora i una d'invasiva

Som a l'era en què la personalització és la fórmula per crear relacions fortes amb els nostres clients amb comunicacions realment rellevants. Quan parlem de personalització sempre hem de tenir present que estem tractant amb les dades dels nostres clients i que la privacitat és molt important, extremadament important.

Els especialistes de marketing i els departaments legals de les empreses moltes vegades creuen que estan confrontant dues idees oposades: la personalització i la privacitat. Encara que realment només són dos conceptes aparentment oposats. Potser no t'ho sembla, però tots dos conceptes no s'exclouen entre si, ben al contrari.

I és que la personalització i la privacitat formen part del mateix objectiu: cuidar i satisfer els nostres clients.

Els consumidors o usuaris en línia estem disposats a utilitzar serveis o productes que ens personalitzen l'experiència. Realment no ens suposa cap problema compartir les nostres dades sempre que aquella marca ens generi confiança. T'imagines Netflix sense les recomanacions personalitzades?

Per personalitzar has de generar confiança al teu client o usuari. Per generar confiança aquests punts són clau:

Informa els usuaris en línia sobre quina informació recopilaràs, com ho faràs i per què ho fas.
Dona als usuaris en línia l'opció de seleccionar com s'utilitzarà la seva informació.
Si cedeixes informació a tercers, avisa els teus usuaris en línia que ho faràs, explica'ls com i deixa'ls escollir.
Assegura als teus usuaris que comptes amb els mecanismes adequats per protegir la seva informació contra qualsevol intent de robatori de dades, pèrdua accidental o qualsevol ús no autoritzat.

Utiliza la Inteligencia de Pleasepoint para aumentar el ROI de tus acciones de CRM, marketing y publicidad digital.

Pleasepoint es la plataforma de machine learning que segmenta los clientes de tu CRM con predicciones de compra por cliente y personaliza tu marketing digital a escala.

Solicita una demo para ver las ventajas de trabajar la segmentación de clientes utilizando el Customer Lifetime Value, personalizando según el perfil de buyer-persona basado en datos y la recomendación de productos one-to-one.

Solicita una demo

Quines dades podem utilitzar per a la personalització de continguts i comunicacions?

Quan treballem en la personalització de les comunicacions o dels continguts tenim diferents tipus de dades per utilitzar. Aquests són els tres nivells d'informació a recollir i utilitzar:

Informació anònima: És aquella informació que es genera en fer una visita a una pàgina web sense utilitzar cap tipus de tecnologia addicional, és a dir, es tracta de la informació estàndard que s'envia quan naveguem per una pàgina web. Parlem de la IP, el navegador web, el sistema operatiu, el tipus de dispositiu, l'idioma o l'hora local.
Informació personal no identificable: Ens referim a aquella informació que per si sola no pot identificar un usuari. Aquest tipus d'informació es pot sol·licitar directament a l'usuari (com l'edat, la data de naixement, l'educació, el sexe o els seus hobbies) o pot ser informació que es genera automàticament mitjançant la mateixa navegació o per mitjà de cookies. En tots dos casos no identifiquen l'usuari i ens permeten fer un perfil més complet.
Informació d'identificació personal: Ara sí, ens referim a aquella informació que ens permet identificar de manera inequívoca un usuari. Així doncs, parlem del email, el nom, l'adreça, el número de telèfon, la targeta de crèdit o el DNI. Aquesta informació sempre la dona el mateix usuari, ja sigui en el moment de donar-se d'alta o quan fa una compra.

Psicològicament hi ha una diferència molt important entre la personalització quan ja has comprat o ets usuari d'una plataforma i la personalització quan encara no has compartit cap tipus de dada amb aquella empresa o pàgina web.

Quan estem navegant amb l'ordinador o amb el nostre dispositiu mòbil reaccionem d'una manera molt semblant a la vida real. Amb aquest exemple sabràs a què em refereixo:

Quan vas a un restaurant i el cambrer recorda la teva beguda, el punt de cocció de la carn i el cafè que prens ho trobes una experiència formidable. En canvi, si vas pel carrer i algú et para i et pregunta què tal la copa de vi que et vas prendre ahir a la nit ho consideraràs extremadament invasiu. A Internet és exactament igual.

Utilitza el sentit comú per evitar crear situacions invasives

Una campanya de marketing pot ser encantadora o invasiva depenent del context de la situació. Situa't en una botiga física, imagina un venedor encantador que t'ajuda a trobar el producte que necessites. Què passa si aquest mateix venedor es presenta a casa teva a les 10 de la nit per recomanar-te un producte? La mateixa situació passa a ser nefasta. Només ha canviat el context.

En general, la majoria dels clients prefereixen comunicacions asíncrones, com el email, per damunt de comunicacions en temps real, com els bàners publicitaris o les notificacions push. Mira aquestes estadístiques. En pots treure alguna conclusió?

El 66% dels clients aprecien un email sobre un producte pel qual han mostrat interès.
El 24% dels clients aprecien un bàner publicitari sobre un producte pel qual han mostrat interès.
El 50% dels consumidors americans aprecien un email de benvinguda.
El 34% dels consumidors britànics aprecien un email de benvinguda.
El 52% dels millennials esperen que les marques els felicitin l'aniversari.
El 21% dels consumidors de més de 65 anys esperen que les marques els felicitin el dia del seu aniversari.

Amb aquestes dades sobre la taula no soc capaç de treure cap conclusió. Tampoc no identifico una manera d'actuar concreta. De fet sí, només una. Assegurar-me de crear un perfil sobre la personalització que desitja cadascun dels clients. Per ser efectius necessitem entendre quin tipus de personalització prefereix cadascú.

Si has llegado hasta aquí esto te interesa.

Pleasepoint es la plataforma de machine learning que segmenta los clientes de tu CRM con predicciones de compra por cliente y personaliza tu marketing digital a escala.

Solicita una demo

Ofereix als teus clients el control total sobre les seves dades

Els clients han de controlar totalment les seves dades. Aquelles companyies que lliuren el control de les seves dades als seus usuaris guanyen la partida. Així ho fan empreses com Google o Amazon.

Tenim tres maneres de donar el control als clients o usuaris sobre les seves dades:

Edició de dades: Permet a l'usuari determinar quines dades podrà utilitzar la companyia per fer recomanacions, i dona la possibilitat d'eliminar una part o fins i tot tot l'històric de compra.
Explica per què: Explica al teu usuari per què li has fet una recomanació; d'aquesta manera entendrà per què creus que aquesta comunicació li serà rellevant. Aquest truc permet que l'usuari entengui la recomanació i que no li sembli un error.
Feedback loop: Permet a l'usuari donar feedback sobre les recomanacions, deixa que els consumidors et diguin si la recomanació ha estat bona o dolenta. Així els models d'intel·ligència artificial aprendran i faran millors recomanacions en el futur.

Un exemple clar que he vist últimament és el tracte que es dona a les campanyes del Dia del pare o del Dia de la mare. Les marques saben que poden ser dies molt dolorosos per a algunes persones i cada vegada són més les que se sumen a donar l'oportunitat d'escollir si com a client desitges rebre comunicacions durant aquests dies assenyalats.

Recorda això: una campanya de marketing pot ser encantadora, invasiva o nefasta depenent del context de la situació.

Pots començar a personalitzar les teves campanyes de marketing d'una manera responsable i rendible utilitzant tècniques de marketing predictiu.