¿Cómo maximizar el Customer Lifetime Value?

La mejor forma de incrementar los ingresos es maximizando el Customer Lifetime Value de todos y cada uno de nuestros clientes.

Para optimizar el Customer Lifetime Value de todos los clientes necesitamos ofrecer a cada uno de ellos la mejor experiencia posible a lo largo de todo el ciclo de interacciones que realiza con nuestra marca.

El Customer Lifetime Value es el KPI imprescindible para medir los resultados de cualquier estrategia de Marketing Predictivo

En general, el Customer Lifetime Value (CLV) es el KPI que nos describe los ingresos o la rentabilidad que podemos esperar de cada uno de nuestros cientes en su ciclo de vida. El CLV histórico se define como las ganancias reales (margen bruto menos los costes directos) de los clientes a lor largo de su vida útil hasta ahora, ajustadas después de restar el coste de adquisición.

Gracias al uso del Big Data y la Intelifencia Artificial podemos utilizar el CLV para identificar aquellos clientes, o grupos de clientes, en los que su valor está en una tendencia positiva o negativa. Identificar aquellos clientes que están en una tendencia negativa no sirve cómo alarma para disparar acciones relevantes que eviten que este cliente desaparezca completamente.

Existen muchos factores que pueden influir en la evolución del CLV: la interacciones recientes con el cliente, el tamaño y el descuento de la primera compra, tiempo entre compras, el tiempo de navegación en la página web, la interacción con las campañas de email o en las redes sociales, el canal de adquisición, la geografía, la estacionalidad... La predicción del CLV no es nuestro destino puesto que como Ninjas de Marketing Predictivo podemos hacer muchas acciones que cambien el curso de la historia. Lo más importante que debes aprender ahora es que una vez has adquirido un nuevo cliente debes centrate en la comunicación con retenerlo cómo cliente y aumentar el CLV.

Te presentamos el método para iterar sobre el análisis de KPI's y multiplicar las ventas

Para enfocar la mejora de resultados lo más fácil es aplicar este ciclo de análisis, donde empezamos con pocos KPIs, que aporten la información básica, y seguir añadiendo datos con el objetivo de tener más información después de cada iteración.

1. Tomamos el CLV cómo indicador para medir el ROI del proyecto
2. Visualizamos la evolución y calculamos la progresión del CLV
3. Segmentamos/Clusterizamos la base de datos de cliente según CLV
4. Creamos campañas personalizadas y analizamos los resultados
5. Identificamos KPIs útiles para aumentar el CLV e iteramos

Identifica y aprovecha las oportunidades para incrementar el Customer Lifetime Value de forma individual para cada uno de los clientes

El ciclo de vida de un cliente es el concepto que utilizamos para describir la evolución por las distintas etapas por las que pasa un cliente, considerando la adquisición, el momento de compra y la posterior fidelización del cliente. Este enfoque emfatiza los momentos por los que pasa cada cliente de forma individual y fomenta que los marketeros pensemos la mejor forma de comunicar según la etapa en la que se encuentra cada cliente.

La primera etapa es la adquisición de clientes. Cuando consigues una primera compra por parte de un cliente todavía no puedes considerar que existe una relación creada entre el cliente y la marca. El objetivo principal después de adquirir un nuevo cliente es conseguir transformar este nuevo cliente en un cliente repetidor.

El Big Data y la Inteligencia Artificial te facilitan la detección de oportunidades de crecimiento o la identificación de patrones de consumo. Para entender, analizar y utilizar correctamente los datos deberás:

1. Identificar la estacionalidad de los productos o servicios y los espacios temporales.
2. Identificar las anomalías, los valores extremos y los cambios de tendencia.
3. Crear embudos para entender los procesos de compra con todas sus interacciones.
4. Personalizar las comunicaciones según la etapa y las preferencias de consumo.

Multiplica el valor de tu empresa incrementando el CLV de todos tus clientes

Los clientes son el activo principal de cualquier negocio, así pues, el Customer Lifetime Value (CLV) es la métrica (KPI) más importante para los Ninjas de Marketing Predictivo.

Si eres capaz de maximizar el Customer Lifetime Value de todos y cada uno de tus clientes también estarás aumentando la valoración global de tu empresa.

Incrementa el Customer Lifetime Value de todos tus clientes personalizando los contenidos y las promociones para cada uno a escala

Este es el momento de aplicar todo el conocimiento adquirido sobre el Customer Lifetime Value y trabajarlo de forma conjunta. Como empresa no tienes sólo a un cliente. Para aumentar el valor total necesitas aumentar las ventas totales, aumentar la suma total del CLV de todos tus clientes.

Un primer objetivo es adquirir, como mínimo, el mismo número de clientes que perderás en un año. El número de clientes a adquirir depende del churn rate (ratio de pérdida de clientes) y la frecuencia de compra. Si tienes un churn rate alto necesitarás adquirir más clientes para compensar la pérdida. El Marketing Predictivo te permite optimizar el proceso de adquisición facilitando la captación de clientes de mayor rentabilidad con campanyas de retargeting.

Cuando un cliente ha dejado de comprarte ya es demasiado tarde para conseguir que vuelva. Si eres proactivo en la comunicación con tus clientes y les ofreces contenidos relevantes consigues una relación duradera a largo plazo. Las estrategias de prevención de pérdida de clientes y de aumento de fidelización son fundamentales para el crecimiento del CLV.

Aún así cuando un cliente ya ha dejado de comprarte todavía no lo tienes 100% perdido. De media es 10 veces más barato reactivar un cliente inactivo que adquirir uno nuevo. Como ninja de Marketing Predictivo serás capaz de identificar los primeros momentos de inactividad de los clientes para evitar su pérdida definitiva.